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                市消委会发布O2O家政品牌服务深圳NPS调查结果

                来源: 深圳市消费者委员会

                发布时间:2016-06-29 11:23:09

                近年来,家政行业需求旺盛带动整个行业的快速发展,作为互联网+概念下的新兴商务模式,O2O家政迎合了这样快速发展的家政市场,越来越受到消费∴者青睐。然而在快速发展的同时,家政服务行业随之出现价格乱,服务差,信息不透明等现象。2014年至今,全市涉及家政服务相关消费投诉共514宗,并呈现逐年上升趋势。为指引消费者选择优质家政服务,深圳市消费者委员会运用国际通行的对消费者推荐度(NPS)调查方法,开展了深圳O2O家政品牌服务深圳NPS调查活动。 


                本次调查采用网络调研的方式,通过手机移动端或互联网进行在线发送和数据回收,利用技术手段检测受访者的地域来源及答题过程,如真实身份认证、答题时间控制、逻辑判断、设置陷阱题等方法,保障回收数据的客观性和真实性。调查对象为五家O2O家政服务品牌实际使用者,年龄介于25-50岁,性别均为女性。调查结果显示,五家O2O家政公司NPS结果分别为:58到家为30.3、e家洁为19.2、阿姨帮为18.6、超级阿姨为12.1、阿姨来了为6.3。


                此次公布的五家家政公司的NPS结果仅针对深圳市场而言,不代表这五家家政公司在其他地区的水平。该结果仅反映调查时间段用户对家政公司的评价,当外部条件发生变化时,NPS结果也会发生相应的变化。市消委会正开发NPS点评系统,拟对家政品牌持续开展NPS调查,动态公布调查结果,欢迎大家微信关注“315消费通”,申请成为315志愿者,在“315消费通”NPS点评系统开展商品与服务NPS点评。


                第一部分  O2O家政品牌知晓度与消费行为调查结果


                对深圳地区O2O家政公司使用情况调查显示,知名度分别为:58到家72.9%、

                e家洁58.2%、阿姨帮47.3%、超级阿姨29.3%、阿姨来了29.0%。使用率分别为:

                58到家62.4%、e家洁47.0%、阿姨帮36.0%、超级阿姨22.7%、阿姨来了19.4%。


                对消费行为调查显示,消费者推荐O2O家政服务最多的是日常保洁,影响消费者选择O2O家政最主要的因素是方便易用。


                对消费者需求调查显示:消费者对家政服务的整体需求较强,超过了“一般”水平;五个年龄阶段的平均需求度达到5.95分(满分10分)。其中31-40岁群体对家政服务需求最强烈。

                   

                其中,日常保洁和保姆服务是消费者使用频率最高的家政服务;深度、局部保洁则是消费者计划使用服务中比例最高的,这表明保洁服务并未充分满足消费者的需求。


                第二部分    O2O家政品牌服务深圳NPS调查总体结果


                调研范围:

                对品牌使用率超过15%的五家O2O家政公司进行NPS调查,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,有效问卷总量为1000份。调查结果具体如下:


                2016年O2O家政服务品牌深圳NPS(净推荐值)

                (说明:1、品牌上榜条♀件是“使用率”>15.0%;2、得分在负100分至正100分之间)


                2016年O2O家政服务品牌深圳NPS(净推荐者)细分指标

                (说明:1、品牌上榜条件是“使用率”>15.0%;2、得分在负100分至正100分之间)


                以上图标表示,五家O2O家政服务品牌的被动者比例都达到40%以上,说明其消费者满意却不推荐的比例较高,同时也说明各家将被动者转化为推荐者的空间都︻较大。五家O2O家政公司推荐者比例与被动者比例之和超过70%,说明家政公司总体推荐度是比较高的。


                上述调查结果表明,NPS将成为O2O家政公司留住客户的一把利器,高忠诚消费者通过自发的口碑传播作用,将无形中为家政公司带来更多消费者,且这些消费者的获取几乎不需要花费家政公司任何成本。如今,良好的企业口碑不单单是一个好的赞赏,而是可以实实在在的转化为企业的实际收益。因为,在广告玲琅满目的时代,消费者更愿意选择相信自己的朋友。


                第三部分    O2O家政品牌各项服务推荐得分情况


                对五家O2O家政公司保洁服务(日常、深度、局部)、家居养护、新居开荒、月嫂服务、育儿嫂服务、保姆服务各项服务推荐情况进行分析,据调查,消费者愿意向亲朋好友推荐O2O家政公司的服务是日常保洁、月嫂服务、保姆服务;愿意推荐的原因是方便易用、准时准点、售后保障好、价格合理。情况如下:


                (一)保洁服务得分情况: 

                ——保洁类的整体推荐度最高,平均值是72.09%。(包括日常保洁、深度保洁、局部保洁)

                ——消费者推荐得分最高的是超级阿姨。


                (二)家居养护得分情况: 

                ——家居养∮护的推荐平均值为71.43%。

                ——消费者推荐得分最高的是58到家。


                (三)新居开荒得分情况: 

                ——新居开荒的整体推荐度最低,平均值为59.98%。

                ——消费者推荐得分最高的是58到家。


                (四)月嫂服务得分情〓况: 

                ——月嫂服务在整个行业推荐度偏低,平均值为69.19%。

                ——消费者推荐得分最高的是阿姨来了。


                (五)育儿嫂服务得分情况:

                ——育儿嫂服务在整个行业推荐度偏低,平均值为62.27%。

                ——消费者推荐得分最高的是阿姨帮。


                (六) 保姆服务得分情况: 


                各O2O家政公司各项服务推荐情况分析如下:


                (一)58到家:在这次调查的五家O2O家政品牌中,58到家的NPS得分最高。总体看来,消费者推荐58到家的服务是家居养护,日常、局部保洁和保养,推荐的原因是因为专业高效、准时准点。 


                (二)e家洁:e家洁的各项服务评分都很平均,与行业特色一致。总体看来,消费者推荐e家洁的服务是日常保洁,推荐的原因是因为方便易用与售后保障好。


                (三)阿姨帮:阿姨帮在整体推荐度低的育儿嫂服务中得分最高。总体看来,消费者推荐阿姨帮的服务是保洁类服务、育儿嫂服务,推荐的原因是因为售后保障好。


                (四)超级阿姨:超级阿姨在需求最大的保洁类服务和保姆服务中,推荐得分都是最高的。总体看来,消费者推荐超级阿姨的服∑务是保洁类服务、家居养护、保姆服务,推荐的原因是因为价格合理、方便易用。


                (五)阿姨来了:阿姨来了在整体推荐度较低的月嫂服务中得分最高。总体看来,消费者推荐阿姨来了的服务是月嫂服务,推荐的原因是因为准时准点。


                附件:被访者基本信息


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